한국소비자원(원장 윤수현)과 한국소비자단체협의회(회장 문미란)가 1372소비자상담센터에 접수된 소비자상담을 소비자 빅데이터 분석시스템을 활용해 분석한 결과에 따르면, 2025년 6월 소비자상담 건수는 총 51,908건으로 전년 동월 대비 23.6%, 전월 대비 2.0% 증가했다. 특히 OTT 서비스 관련 상담이 전년 동월 대비 640.6% 증가하며 가장 큰 폭의 상승을 보였다. 이는 다양한 OTT 플랫폼이 등장하고 가격이 인상됨에 따라 계정을 공유해 사용하는 방식이 널리 확산되었다. 이를 기반으로 온라인상에서 OTT 계정을 공유해주는 사업모델이 형성되었고, 이에 따라 OTT 공유업체 이용자도 증가한 가운데, 일부 OTT 플랫폼이 계정 공유 금지 정책을 강화되었다. 일부 공유업체는 계정공유 관리의 안정성을 이유로 1년 단위의 이용권 연장과 현금결제를 유도한 뒤, 서비스를 중단하고 일방적으로 연락을 끊는 방식으로 소비자 피해를 유발했다.

무더위로 인한 계절성 품목 상담 급증

전월 대비 증가율 기준으로는 선풍기(204.5%), 에어컨(143.4%) 관련 상담이 급증했다. 선풍기의 경우 제품 하자 발생 시 고객센터 연결 지연이 주요 원인으로 작용했고, 에어컨은 냉방 기능 이상 및 과도한 수리비 요구에 대한 민원이 집중됐다. 본격적인 여름철을 앞두고 냉방기기 사용이 늘어난 데 따른 소비자 불만이 반영된 결과다.

상담 다발 품목: 항공권 취소, 헬스장 폐업, SKT

가장 많은 상담이 접수된 품목은 항공여객운송서비스(1,124건), 헬스장(1,077건), 이동전화서비스(970건)였다. 항공권 관련 상담은 휴가철 예약 및 취소에 따른 분쟁과 수수료 반환을 둘러싼 갈등이 중심이었으며, 대형 헬스장의 갑작스러운 폐업에 따른 회원권 환불 요청이 급증했다. 카드 결제의 경우 카드사에 이의를 제기해 환불 요청 절차를 진행해야 한다. 특히 신용카드 할부로 결제한 경우에는 '할부 항변권'을 행사해 남은 대금 지급을 거절할 수 있다. 가능하면 현금결제보다는 신용카드 결제를 선택해 사후 대응이 가능하도록 하는 것이 바람직하다. 이동전화서비스는 SKT 유심 해킹 사고와 관련된 피해 상담이 주요 내용이었다.

사기·스미싱·서비스 정지 등 사례 다양

주요 사례로는 본인이 발급하지 않은 신용카드가 배송된다는 스미싱 피해, SNS 계정이 이유 없이 차단된 뒤 고객 응대가 없는 정보이용서비스 관련 피해 등이 있었다. 특히 SNS 관련 사례에서는 커뮤니티 가이드라인 위반을 사유로 일방적인 계정 정지 또는 영구 비활성화가 이루어진 뒤, 사업자가 정지 사유에 대해 구체적인 설명을 제공하지 않거나 이의 제기 창구를 사실상 차단한 경우가 많았다. 이는 최근 디지털 서비스의 확대와 함께 발생 가능한 소비자 권익 침해 유형이 더욱 다양해지고 있음을 시사한다.

정책적 시사점 및 대응 방안

이번 통계는 여름철 계절 요인, 디지털 서비스 변화, 사기 피해 유형의 진화를 반영한다. 소비자 보호 당국은 계절성 제품에 대한 품질관리 감독을 강화하고, 디지털 플랫폼 운영자에 대한 소비자 응대 기준을 명확히 설정할 필요가 있다. 특히 SNS와 같은 플랫폼의 경우, 개인의 사진, 기록, 창작물 등 중요한 정보가 저장돼 있을 수 있으므로 커뮤니티 가이드라인 위반을 이유로 한 계정 정지 또는 영구 비활성화 조치에 대해 명확한 기준과 투명한 이의제기 절차를 마련할 필요성이 커지고 있다. 또한 소비자가 계정 정지 이전에 자신의 데이터를 사전에 백업할 수 있도록 충분한 사전 고지와 유예 기간을 제공하는 조치도 함께 검토되어야 한다.

한편, OTT 계정 공유를 포함한 선불형 디지털 서비스 전반에 대해서도 감독체계와 책임 기준 정비가 필요하다. OTT 공유 중개 플랫폼이 증가함에 따라 계약 이행 불이행 시 소비자 구제 수단이 미비한 문제가 반복되고 있으므로, 공정한 거래질서 확립을 위한 제도적 장치 마련이 시급하다. 아울러 개인 소비자도 온라인 거래 시 사업자 신뢰도, 특히 사업자 등록 여부와 연락처·주소 등 실체 확인 가능 여부를 반드시 확인할 필요성이 있다.

특히 헬스장 등 고액의 서비스 상품을 구매할 경우에는 결제 방식에 각별한 주의가 필요하다. 현금보다는 신용카드 할부 결제를 이용하고, '할부 항변권'과 같은 소비자 권리를 사전에 숙지해두는 것이 바람직하다. 할부 항변권은 3개월 이상, 총 결제금액이 20만 원 이상인 신용카드 할부 거래에 적용되며, 계약 불이행이나 서비스 미제공 등 정당한 사유가 있는 경우 잔여 할부금 지급을 거절할 수 있다. 반면, 일시불이나 2회 분할 결제, 현금 결제는 이 권리의 적용 대상이 아니므로 결제 방식 선택 시 주의해야 한다. 이는 사후 피해 발생 시 실질적인 대응 수단을 확보하는 데 중요한 역할을 한다. 또한 SNS 등 디지털 플랫폼을 통해 개인이 사업이나 생업을 영위할 경우, 개인정보 보호 설정은 물론 계정 정지에 대비한 데이터 백업과 이의제기 절차 숙지는 필수적이다. 특히 사업적 용도로 플랫폼을 활용하는 경우, 계정이 정지될 경우 경제적 피해로 이어질 수 있으므로 사전에 충분한 대비가 필요하다.